ANG 3-day Contact Islands Conference ay nagsimula nitong Hulyo 26, 2023 sa isang resort hotel sa Lapu-Lapu City na dinaluhan ng mahigit 500 delegado mula sa Contact Center Industry.
Tatalakayin nito ang iba’t ibang mga isyung kinakaharap ng Contact Center at Information Technology-Business Process Management (IT-BPM) sa bansa.
Bagaman matindi ang kinakaharap ng ekonomiya sa buong mundo ngayon, nananatili pa ring matatag ang industriya ng Contact Center dito sa Pilipinas.
Sa katatapos lang na State of the Nation Address (SONA) ni Pangulong Ferdinand R. Marcos, Jr., partikular na tinukoy nito ang business process outsourcing (BPO) na may malaking ambag sa paglago sa ekonomiya.
“This year, the World Bank projects a 6% overall growth rate, well within the range of our target for the year. It is anchored on strong local demand underpinned by consumer spending and draws strength from the BPO industry…” ayon kay Pangulong Ferdinand R. Marcos, Jr.
Dagdag pa ng Pangulo, binanggit nito na bilang Service Export Powerhouse, dapat na ipagpatuloy ang paglago sa sektor ng IT-BPM.
“As a service export powerhouse, we must continue to nurture the growth of the services sector, particularly the IT-BPM sector,” dagdag ni Pangulong Marcos.
Ayon din sa mga opisyales ng Contact Center Association of the Philippines (CCAP), malaki ang tiwala ng industriya ng Contact Center at BPO sa bansa na makukuha nito ang target sa IT-BPM Roadmap ng Pilipinas sa darating na 2028, dahil patuloy itong nakakapagtala ng positibong paglago sa nakalipas na mga taon kahit tinamaan tayo ng pandemya.
Sinabi ni Rosario Cajucom–Bradbury, Managing Director ng CCAP, ang 2028 IT-BPM Roadmap ng bansa ay may $59-B na target revenue para sa industriya at 2.5 million jobs target.
“2028 Roadmap to become a $59-B revenue for CCAP 49 billion there’s 2028 Roadmap to become 2.5 million jobs and 1.1 more additional it requires four level of acceleration, policy (and) regulation, talent development, infrastructure, and marketing & (brand) positioning,” ayon kay Rosario Cajucom-Bradbury-Managing Director, CCAP.
Kailangan din aniyang tugunan ang iba’t ibang isyu tulad ng policy at regulation, talent development, infrastructure development, at marketing & brand positioning na pag- uusapan sa tatlong araw na event.
Dagdag pa ni Bradbury, ang paggamit ng generate artificial intelligence (AI) ay hindi banta sa industry bagkus ito ay ginagamit para mas mapahusay ang pagbibigay ng customer experience.
“And of course, this generate AI coming, the technology, we are not new with the technology but it is something that is a powerful combination of technology and the quality of people in the Philippines that really enhances more how we deliver customer experience. So, the position of the country, is that Philippines is the heart of customer experience. And in the heart of customer experience is the way of delivering it with integrity,” dagdag ni Bradbury.
Mas na enhanced aniya, ang mga Pilipino agent dahil mas naging empathetic at engaging ang mga ito sa pagbibigay serbisyo sa mga customer at kaya nitong ma-redeployed at ma-upskilled para sa future business model kumpara sa generate AI.
“And, yes talent is the key thing, as we said get it not just from college graduates but undergraduates, we also get it from the provincial areas, we also get it from career shifters. Marami diyan. Hindi tayo nawawalan, it is just getting the right skills and how much this industry invest in a lot,” ani Bradbury.
Layon din ng sektor sa Contact Center na matulungan ang pamahalaan na ma-de-congest ang Metro Manila sa pamamagitan ng pagbibigay ng parehong oportunidad ang mga probinsiya partikular ang key digital cities.
Ayon sa talaan ng Department of Information and Communications Technology (DICT), mayroong 31 identified digital cities sa buong bansa na target ng mga kompanya sa Contact Center na mamuhunan.
Ilan sa mga paborito nitong paglagakan ng investment ay ang Metro Rizal, Puerto Princesa, Batangas, Iloilo, Calamba sa Laguna, General Santos City, Tarlac, Zamboanga, Dagupan City, Cagayan de Oro at marami pang iba.
